por Carlos A. Mendoza, CABI

Seguimos presentando el “Estudio Comparativo sobre Marco Institucional de Protección al Consumidor Financiero.” Ahora le toca el turno a la Asociación Bancaria de Guatemala (ABG), a quien agradecemos su apertura para tratar esta temática tan importante para el desarrollo del sector financiero, en particular, y de la economía nacional, en general.

En el documento, estructurado en torno al debate guatemalteco, se critican algunas de las posturas del sector financiero respecto a la regulación y se hacen distinciones importantes sobre dichas posiciones, pues sabemos que no es un sector homogéneo. Hay banqueros que sí comprenden muy bien la necesidad de llenar el vacío legal existente. Son aquellos con visión de largo plazo, que saben que dicha institucionalidad no es un juego de suma cero, donde unos ganan a costa de la pérdida de otros, sino uno en el que todos saldríamos ganando.

Para entender este punto es necesario revisar algunos principios de la llamada “Filosofía de Servicio al Cliente,” que se enseña en cualquier escuela de administración de empresas. Recordemos el mantra: “El cliente siempre tiene la razón”.

Dicha filosofía parte de la idea del cliente (usuario o consumidor) como soberano, es decir, quien manda, pues tiene poder de compra y de selección, en contextos donde los mercados son competitivos. Posiblemente, este es uno de los problemas en el sector financiero guatemalteco, pues es poco competitivo, medido por varios indicadores, como el diferencial en tasas de interés pasivas y activas, y el número de participantes con capital extranjero.[1]

Hay quienes conceptualizan la relación proveedor-usuario como una de tipo “matrimonial” (T. Levitt), es decir, de largo plazo. En contraste con relaciones casuales, tipo “hit-and-run”. En dicho modelo, el buen servicio “predispone en forma positiva a los participantes para continuar la relación establecida y para futuras transacciones” (F. Pérez – énfasis agregado).

Por otro lado, “La capacidad de servir a los clientes, efectiva y eficientemente, es un problema que toda organización debe afrontar” y resolver, para sobrevivir exitosamente -también en mercados altamente competitivos-. Donde no existe dicha competencia, los proveedores pierden el interés o carecen del incentivo para atender bien a los clientes, pues éstos últimos no tienen otras opciones o los costos de transacción para buscarlas son muy elevados. Se amplían entonces las asimetrías de información, y peor aún, las asimetrías de poder. El cliente se encuentra en posición vulnerable y necesita la protección del Estado. Y dicha protección debe ser apuntalada por legislación que promueva la competencia.

Esto último quiere decir que nuestra propuesta va por la vía del mercado complementado por el Estado. Pues pensamos que la legislación y sus mecanismos de aplicación brindan la infraestructura necesaria para que las fuerzas del mercado funcionen apropiadamente -para que nos conduzcan a un óptimo de pareto: aquella situación en la cual ninguna de las partes puede obtener un beneficio económico sin que la otra se vea perjudicada-. Los monopolios y los oligopolios -conocidos como carteles- son perjudiciales para la economía en general y para los consumidores en particular. Además, están prohibidos por nuestra Constitución.

Esperamos, entonces, que nuestro aporte de investigación sobre los casos de México, Colombia y El Salvador sirva para intensificar de manera positiva el debate nacional, con la participación del sector financiero y de los mismos consumidores. Pues sabemos que, en el corto plazo, una mejor relación con los clientes garantiza lealtad hacia los proveedores; mientras que, en el largo plazo, una política de protección al consumidor facilitará una significativa ampliación del mercado financiero, vía una mayor bancarización.

Agradecimiento

Agradecemos el generoso financiamiento de la Fundación Soros Guatemala y la decidida colaboración y apertura de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia, de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) de México, y de la Defensoría del Consumidor de El Salvador.

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Fuente: Pérez, Fdo., “La filosofía del servicio al cliente orientada a Latinoamérica.”

[1] Nota: He elaborado extensamente en este BLOG lo que denomino “El Pecado Original” de nuestro sistema financiero. Descargar recopilación de POSTs aquí: Problema Político-Institucional del Sistema Financiero Guatemalteco (353)