Por Carlos A. Mendoza, CABI

En Guatemala existe un vacío legal que deja desprotegidos a los usuarios o clientes del sistema financiero. La Ley de Protección al Consumidor y Usuario (Decreto Legislativo 6-2003) no contempla nada de lo relacionado a las operaciones y servicios ofrecidos por el sistema financiero. La Ley de Bancos y Grupos Financieros (Decreto Legislativo 19-2002) contiene algunos artículos relacionados con los usuarios del sistema financiero (ver Artículo 42, sobre tasas de interés, comisiones y recargos), pero básicamente se desentiende de los conflictos que frecuentemente ocurren entre los usuarios y las entidades financieras. La Ley de Supervisión Financiera (Decreto Legislativo 18-2002) tampoco incluye entre las funciones de la Superintendencia de Bancos (ver Artículo 3) alguna específica para la protección y defensa de los usuarios del sistema financiero.

Por ello, no sorprenden los recientes artículos de opinión publicados en elPeriódico en los cuales se denuncian los abusos de los bancos para con sus clientes.

“Se cayó el sistema, aguántense” por Silvia Tejeda (26 febrero 2009) sobre el mal trato a los cuentahabientes en bancos del sistema.

“¡Ojo con los bancos!” por Méndez Vides (19 febrero 2009) sobre el calvario de las cuentas inactivas y el irrespeto al ahorrante.

Estas denuncias son un reflejo de lo que muchos ciudadanos piensan sobre los bancos. En una reciente encuesta realizada por CABI (con financiamiento de la Fundación Soros Guatemala) se observa que, a nivel nacional, solamente cuatro de cada diez personas hacen uso de “algún servicio bancario.” Este bajo grado de bancarización podría ser explicado por otra respuesta a la encuesta: quienes utilizan servicios financieros alternativos (como cooperativas de ahorro y crédito) los describen como más confiables y convenientes que la banca formal. Es más, únicamente un tercio de los que sí utilizan los servicios bancarios dicen tener confianza en la banca. Y la percepción negativa que se tiene hacia la misma es explicada por las recientes quiebras, la supuesta falta de respaldo económico e, incluso, cierta percepción de corrupción.

Los bancos deberían poner más atención a esta percepción negativa de los clientes actuales y potenciales, pues su propio beneficio depende de corregir dicha percepción, la cual algunas veces está fundamentada en desinformación y otras veces en realidad.