Por Carlos A. Mendoza, CABI

Durante agosto estuve en Guatemala presentando el Estudio para la Protección de los Usuarios del Sistema Financiero. El mismo fue generosamente apoyado por la Fundación Soros-Guatemala y forma parte de un proyecto más grande llamado “Transparencia del Sistema Financiero Guatemalteco”. Entre los otros componentes del proyecto está la educación económica de los guatemaltecos.

Tuve la oportunidad de recibir comentarios y sugerencias de diversas personas y grupos: Comisión de Economía y Comercio Exterior del Congreso de la República, periodistas de medios de comunicación social, usuarios organizados del sistema financiero (afectados por bancos Del Café y De Comercio), investigadores de tanques de pensamiento, y funcionarios de la Asociación Bancaria de Guatemala (ABG). También pude compartir las ideas centrales del estudio en varios programas de radio: Temas y Debates de Quique Godoy, y programa de ASIES, ambos en Infinita 100.1 FM, y en A Primera Hora, de Emisoras Unidas 89.7 FM. Agradezco a todos mis interlocutores por el interés mostrado y sus aportes, que están siendo incorporados al documento.

En la ABG, el encuentro fue muy cordial. Los funcionarios de la entidad fueron muy atentos y me felicitaron por el documento y la presentación del mismo. Enfaticé la filosofía del “servicio al cliente” como punto de partida para entender lo valioso del estudio para los bancos, pues les permitirá recibir retroalimentación oportuna para mejorar la relación proveedores-usuarios de servicios. Comencé diciendo que la consultoría pagada por Soros es un regalo para los banqueros, quienes la pueden utilizar para modernizarse y adecuar sus prácticas a los estándares internacionales.

También presenté los datos proporcionados por la Unidad de Investigaciones Especiales de la Superintendencia de Bancos (SIB) sobre quejas y denuncias relacionadas con el sistema financiero. A partir de una pequeña muestra (n= 217), se puede saber mucho sobre los principales conflictos entre los usuarios y los bancos u otras entidades financieras.

Del 1 de enero al 25 de agosto 2009, la SIB reporta que el 34 por ciento de las quejas y denuncias corresponden a “cobros, cargos y/o débitos incorrectos en cuentas de depósitos monetarios y de ahorro; así como en tarjetas de crédito por servicios no autorizados y otros,” y el 30 por ciento a la “forma inapropiada de cobro y/o solicitud de convenio de pago y rebaja de intereses.” La primera categoría “se refiere entre otros, a cargos y/o débitos efectuados en sus cuentas, en concepto de cobro de servicios que nunca solicitaron, tal es el caso de pago de líneas de servicios telefónicos, de seguros de vida, escolares, contra fraude; así también la negativa de pago de inversiones, aplicación incorrecta de pagos de préstamos y manejos fraudulentos en las cuentas de depósitos monetarios y de ahorros.” La segunda categoría con mayor frecuencia hace referencia a que los usuarios “manifiestan que las entidades a través de sus empresas encargadas de cobro requieren el saldo de sus deudas de una forma amenazante, con palabras ofensivas.” Las restantes quejas y denuncias son porque: “La entidad niega el pago de un seguro o fianza” (14 por ciento); hubo “pago de cheques con firma diferente a la registrada” (13 por ciento); aparecieron “cargos a tarjeta de crédito o débito que ha sido clonada, robada y en algunos casos, nunca solicitada” (6 por ciento); y por “cajeros automáticos que no dispensan dinero; sin embargo, sí debitan de la cuenta de depósitos monetarios” (2 por ciento).

Como se muestra en la siguiente gráfica, la mayoría de denuncias fueron en contra de los bancos, y luego siguen las denuncias contra las aseguradoras, y en tercer lugar aparecen las empresas emisoras de tarjetas de crédito.

Fuente: Superintendencia de Bancos, Unidad de Investigaciones Especiales

Sobre estas últimas, hay más quejas ante la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor, DIACO, donde de enero a octubre 2008, se reportan 147 quejas, lo cual representó el 3 por ciento del total de quejas recibidas en ese período. De enero a abril 2009 se han recibido 93 quejas del mismo tipo, 7 por ciento del total. En un año completo, 2007 – 2008, dichas quejas representaron el 8 por ciento del total. Me hace falta verificar la naturaleza de esas quejas, pero en los programas de radio los oyentes coincidieron con los registros de la SIB y a ello hay que agregar otras recurrentes entre personas conocidas: no envían o llegan a destiempo los estados de cuenta, cobro de “membresía” y otros cargos no explicitados al inicio, por uso de la tarjeta.

En uno de los debates radiales, se enfatizaba que en el caso de las tarjetas de crédito hay mucha ignorancia por parte de los usuarios de las mismas. Pero yo también creo que las empresas emisoras no están haciendo bien la tarea de informar y, peor aún, no hacen una adecuada calificación de sus clientes para determinar si en realidad podrán afrontar las deudas a la hora de usar la tarjeta como una línea de crédito de corto o mediano plazo.

Parece que algunos banqueros han (des)calificado el documento como “sesgado”. Supongo que se refieren a que está a favor de la protección de los derechos de los usuarios del sistema financiero. Es correcto. Es lo menos que podemos hacer ante un sistema que legalmente está sesgado hacia el otro lado. Como afirmo en el documento, las asimetrías no son únicamente de información, sino también de poder. Se necesita un contrapeso para que cambie la situación actual que pone en desventaja a los usuarios.